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真诚服务15年 揭秘水务热线娘子军的故事

发布时间:2019-6-28   点击:694

家里停水、水管爆裂……请拨打供水服务热线96332,已经开通了将近15年的供水服务热线,因系统优化升级,将于2019年6月30日停止使用,号码将升级为3296332

   新太阳城供水服务热线963322004年开通,主要系统有:自动语音查询系统和人工服务系统。自动语音查询系统中,可以方便用户自主查询自来水相关业务。如,查询用户每月的水费及欠费情况,停水公告等。人工服务系统可以受理用户来电反映的有关供水方面的业务咨询、管漏报修、无水或水压低、供水水质等各类问题

揭秘水务热线娘子军的故事

新太阳城为您服务。您好,请问您需要什么帮助?接通96332,这句台词照常在耳边响起。2004928,新太阳城正式对外开通尝试通过电话形式,为市民用水问题排忧解难。15年间,新太阳城以供水热线为桥梁,建立起和用户沟通服务的窗口品牌。

40平方米的工作室里,墙上挂满了各种规章制度,还有悬挂的巾帼文明岗牌子,热线员正在忙着接听电话。

许多南宁市民也许遇到过这些问题:家里突然停水,遇水管爆裂怎么办?……你的第一反应一定是拨打96332,向他们寻求帮助。没错,热线背后,这些平和、亲切、沉静的声音,们是你“熟悉的陌生人”。

15年的坚守和服务

   线员中,有不少是老员工,一做就是近15年。班长黄海云说,以前,还没开通96332热线前,市民反映的问题需要拨打几个部门电话,流程复杂,答复时间等得久,后来,公司才决定设立热线部,由专门的热线员值班,把市民来电的所有问题集中在一起,如果涉及到各部门的,再由热线分派下去,这样一来,就给各部门工作人员减负了,他们可以安心忙自己的业务,特别是抢修管线的部门。

  一开始,热线设立,市民拨打的电话并不多,甚至有些冷清,一天24小时,才有10余个电话。随着南宁城市版图的扩大,用户增长迅速,加上热线的逐渐宣传普及,家喻户晓了,许多市民需要拨打热线了解关于水的各种问题,2006年开始,热线从一天十余个增加到一天30多个,再到后面坐席全忙,需要等待。咨询类的来电可以马上回复,若需后台处理的来电通过系统转办,转办件即时下发到各相关业务部门,这也对客服人员业务素质提出考验。“我们要求一边听电话一边下单,通常一听到用户反映的地址脑海就会呈现一幅地图,马上反应到要把工单转办到哪个区域的管辖单位

据了解,20181-1296332服务热线共接听用户来电339287个(平均每天话务量930个),比2017年同比增长24.23%;派发工单33736条,比2017年同比增长12.14%

客服都是“供水

“为什么我家一定要使用二次供水?”“为什么自来水要用氯气来消毒?”我家的水费是不是被扣多了,我该怎么办……612日,一市民来电咨询想查询自己水费缴纳的情况,热线员黄粱峤川在查询、答复之后,建议该用户可关注新太阳城的微信公众号,今后查询水费更方便。可是电话那边,对如何使用微信公众号,还不是很清楚,黄梁峤川慢慢地引导对方查看、使用。这一幕其实每天都在发生。

   类似于此类专业问题,该如何向市民解释?原来每位热线客服人员人手有一本“天书”,“天书”里涵盖各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识等。每位新入职的客服人员都必须学习,通过业务知识考试才能正式“上岗”。刚入职不到一年的李银花表示,从业这段时间,她也在努力学习,一开始听录音,自己总结,实在不懂的就向前辈们咨询。骆红说:“下班时,我们会对当天的热线难题做个总结,并把没有解决的问题记录在本子上,接班的伙伴就有时间询问了。”久而久之,问题形成知识库,大家一起共享,热线坐席员逐渐成为为市民排忧解难的“供水管家”。

娘子军搭建的沟通桥梁

   作为一个对外服务的窗口,面对不同的用户群体,免不了会遇到些许棘手的问题,热线员们坦言,每当有大面积水管爆裂等突发事故时,热线就会压力很大。在这个时候,只能不断提醒自己要调整心态,不要把情绪带到下一个电话中。骆红说:“热线员要有耐心也要有细心,如果对方有不满,我们先安抚情绪,再解决问题。”

记得有一次因突发性爆管抢修造成大范围停水,虽然公司安排了送水车不间断给停水区域的小区进行应急送水,以保障市民的基本生活用水需求,但由于停水涉及面广,因送水车调配、交通等因素制约,无法确保停水区域的每个小区每家每户都有水用,在炎热的夏日里,市民停水的状态下变得焦躁不安,很多不了解情况的市民来电批评水务公司停水不公告,通知不及时,并对公司供水管道抢修进展表示不满此时,牢骚、怨言、辱骂声时起时伏,热线员顾不上吃饭,但脸上依然保持着微笑的表情,耐心地安抚用户,真诚地给用户做解释工作,并随时与施工现场的工作人员联系了解情况以便得到更快、更准确的施工进度和恢复供水的信息,在第一时间告知用户。

黄海云表示,热线就是一座桥梁,将市民和公司紧紧联系在一起。由于娘子军们长期提供了优异的服务,她们曾获得多次巾帼文明岗、巾帼标兵岗、先锋示范班组等称号。

                                  文:南国早报记者阮萃 通讯员盘永娜

                                  图:杨健/

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